斯图飞腾Stratifyd发布《2021金融服务行业客户体验报告》

　　克日，Stratifyd重磅宣布了首个年度《金融处事行业客户体验陈诉》。该陈诉对消费者金融掩护局（以下简称CFPB）果真数据库举办了全面阐明，重点分解了2020年消费者向CFPB投诉最多的金融处事问题。CFPB利用Stratifyd火速AI驱动的体验阐明平台阐明白高出436,000条反馈记录，洞察金融行业成长趋势和导致消费者投诉增多的异常指标，为客户体验专业人士倾听客户声音、阐明投诉痛点提供有效路径。

　　配景先容：

　　新型冠状病毒肺炎（COVID-19）给金融处事业带来庞大攻击，人们治理金融业务的进程也层层受阻。COVID-19大风行以及由之激发的多重因素的影响导致消费者投诉激增，2020年，CFPB收到的投诉数据同比增长了58％，创下汗青新高。

　　《2021金融处事行业客户体验陈诉》深入研究了2020年消费者在金融消费进程中碰着的问题。为了展现要害消费洞察及趋势，Stratifyd操作其火速AI驱动的体验阐明平台阐明白CFPB数据中的43.6万条投诉记录，挖掘非布局化文本评论信息中的潜在纪律和代价。

　　“金融机构可以从消费者的投诉中吸取名贵的履历教导，”Stratifyd首创人&CEO汪晓宇（Derek Wang）说。“许多时候，金融处事提供商是依赖客户调研和他们的自有数据去研究消费趋势和消费者情绪，可是想要真正地相识客户和晋升整体客户体验就必需阐明全渠道的客户互动数据。我们的陈诉重点研究了那些孤独却很是有代价的信息源——客户投诉数据，这些数据是获打消费者洞察，冲破消费者与金融处事提供商之间体验障碍的要害打破口。陈诉展现了很是有代价的贸易看法，可以引导企业拟定更佳的体验计策，让企业2021的成长之路迈上新台阶。”

　　焦点洞察：

　　1. 欺骗财行为激增，消费者认为信用陈诉机构的回响不足迅速：

　　跟着金融数字化步骤加速，欺骗财行为频发，与信用陈诉机构有关的投诉也急剧增加。这些消费者果真投诉信息中有27%的内容都是反复的，说明消费者认为金融机构响应速度太慢，对他们的诉求没有足够重视。

　　2. 与信用陈诉/信用处事相关的投诉大幅增加:

　　信用陈诉/信用修复处事相关投诉占比64%，同比增幅最高，较2019年翻了一番。2020年的投诉反馈里，有三分之二的消费者反应本身的信用陈诉信息与实际不符。

　　3. 对某些范例的债务缺乏同情心让消费者感想沮丧:

　　按照该陈诉，涉及信用卡或预付卡的主要投诉种别之一是“用度”。消费者暗示信用卡刊行机构并没有思量疫情下他们的财政状况，尤其让他们感想沮丧的是，尽量有衡宇抵押贷款和汽车贷款的消费者可以申请延期还款，但滞纳金或贷款利率并没有低落。

　　4. 跟着线上购物的增加，与数字付出相关的投诉也越来越多：

　　向数字银行和线上购物模式的转变并非没有给消费者带来苦恼。按照该陈诉，有关汇款/虚拟钱币的投诉同比增长了59％。事实上，跟着线上购物的增加，数字付出欺骗财和未经授权的收费的指控也在增加。

　　履历总结

　　Forrester的研究发明，金融处事行业客户体验（CX）率领者的收入增长速度要快于CX的落伍者，可是，CX的率领者也要时刻切脉客户情绪，当捕获到客户负面情绪或其他不良体验时要迅速做出回响。本陈诉总结了几点履历教导，辅佐企业及时监测Covid-19大风行等不确按时期的客户体验变革，打造卓越的客户体验洞察体系。

　　1.将CFPB的反馈纳入“客户之声”（VoC）打算

　　凡是，像这类投诉阐明是由专门的数据阐明团队处理惩罚的，可是利用Stratifyd没有这么巨大，Stratifyd支持「无代码」的利用情况，界面简捷、易于分享。按期阐明和分享CFPB投诉数据并将其纳入“客户之声”（VoC）打算，不错过任何客户体验趋势的要害洞察。

　　2.自动阐明全渠道客户投诉数据